专访长春汇宝宝马售后服务经理卢经理

　　【太平洋汽车网 长春访谈】寒冷的冬季已经悄然的来到春城，来到我们的身边。城市里开车一族也都在谋划着如何对爱车进行一下相关的保养以保证自己和爱车能够一同度过一个安全的冬季。今天我们太平洋汽车网就来到了长春汇宝宝马4S店，与这里的售后服务经理卢彬经理聊一聊有关宝马有关冬季车辆维护的话题。

　　PCauto：随着人们对车的认识越来越高，使用宝马车的客户也越来越多，那么想请问一下目前我们长春汇宝售后保有量大概是多少？

　　卢经理：目前在吉林省全省范围内进店保有量为5300台，我们汇宝4S店的售后保有量在2500台左右。越来越多的消费者能够认可宝马车，认可汇宝为客户所提供的售后服务我非常欣慰。

　　PCauto：宝马售后保养费用在同级别车里是相对比较低的。那么既然这么低我们的利润点在哪里呢？从哪些方面来满足赢利点？

　　卢经理：宝马的目标是做豪华车里最好的售后服务。并且以薄利多销作为盈利手段。我们希望我们的客户用中级车的费用来享受豪华车的售后服务。根据数据显示售后服务业务的销售已经占据汇宝门店整体营业额的50%以上。

　　PCauto：优质的对客服务一定是建立在一个优秀的售后服务团队上的。请您介绍一下我们汇宝售后服务团队以及是如何为客户提供高品质的服务的？

　　卢经理：我们的服务团队分为两部分，一部分为服务顾问团队，另一部分为技师团队。对与提升服务顾问对客服务能力方面，我们从客户满意度入手。一方面通过店内的客户反馈信息，考核服务顾问的满意度。另一方面。通过宝马集团官方的网上考核平台，实时的对服务顾问的业务进行跟踪考核。并且绩效会与奖金想挂钩，只有当销售的业绩与客户满意度都达标时才会获得最大化的奖金。过去讲安全第一的情况下，生产第一。现在我们要讲客户满意第一的情况下才能为客户服务。也就是说在你不能保证客户满意的情况下就不要去为客户服务。这是我们保证售后服务质量的有效手段。在这样的严格管理下，长春汇宝在全国宝马经销商的售后服务管理的评比中获得全国的十佳经销商第六名。并且在吉林省是唯一一家入围全国十佳经销商的门店。

　　在技师团队方面，目前我们共有技修人员为66人，11人为徒工，有35人通过宝马服务培训最高级别的认证。宝马总部要求5年内，售后全员通过宝马公司专业的服务培训认证。目前我公司成立4年来已经提前完成了宝马公司要求的认证指标。我们会在未来让所有的技师通过宝马技师的最高认证。让宝马的客户得到来自宝马最高级的售后服务。

宝马为客户准备的茶室和休息区

　　PCauto：目前在长春市已经有三家宝马经销商的存在。您是如何看待三家经销商之间的关系呢？

　　卢经理：我认为三家经销商拥有共同的目标，就是要给宝马的客户提供相同的、优质的、高效的服务。无论客户到哪家店享受的都是一样的宝马式的贵宾礼遇。而我们长春汇宝则更注重服务的人性化。围绕如何让客户获得更贴心的服务。我们开展了多项方便客户的服务项目。

　　如在保险服务方面，我们推出了保险直赔服务，只要您是在我店做维修、上保险的客户，保险出险一条龙服务。如果维修费用在20000元以内，无三者人身伤害的情况下，客户修车完毕后即可离开，其他保险索赔等事由可交由我们完成。不必客户去保险公司等地方办手续。理赔完成后，由我公司直接将钱款打到客户账户中。这样就大大的节省了客户宝贵的时间，真正从客户的角度出发为客户提供服务。这项服务真正的为客户解决了后顾之忧，受到客户的广泛的欢迎。同时还会为客户提供车辆年检提醒、违章提醒、续保提醒及保险促销等多种贴心的服务。

　　另外在24小时救援服务上，也有别于其他经销商。今年起，在我们汇宝集团旗下经销商众多，覆盖东三省。并且每家经销商都引进了高性能的道路平板拖车，如果您的爱车在东北三省出现状况，无论在哪里我们都会第一时间赶到现场为您排忧解难。并且承诺在长春市内，享受免费服务，在其他地方我们的客户可以最低的费用享受我们的服务。我们成立了汇宝宝马会员俱乐部，无论是购买冬季轮胎还是道路救援我们的会员都可以会员的超低折扣价享受我们的服务。

　　另外，我们还提供异地年检办理异地委托书，方便客户在当地及时的进行车辆年检；二手车评估及委托销售等服务。

　　PCauto：冬季已经到来，车辆保养的重点在哪里？从专业角度给一些保养建议？

　　卢经理：冬季在北方，更换轮胎是最主要的。我们建议您及时给爱车换上冬季轮胎。也就是大家习惯叫的雪地胎。但为什么我们不叫它雪地胎呢？是因为这样叫会让大家走进误区，以为只有下雪了才要用雪地胎。其实不是的，我们专业上称之为冬季胎。相对于夏季胎或者四季胎而言。只要温度低于7摄氏度就可以更换冬季轮胎。冬季轮胎是轮胎的橡胶进行改良后，保证在低温的情况下轮胎的性质不变，并且维持一定的柔软度，使我们在冬季雪天或者路滑的情况下保证我们行车的安全性。夏季轮胎只有在高温的情况下才能保证抓地性及稳定性。所以建议客户只要到了7摄氏度以下就要更换冬季轮胎。另外，到冬季的时候，油液剂要及时更换更耐冻的型号。防冻液、玻璃水需要进行冰点监测。以保证我们一个冬天的行车安全。

　　冬季服务季有什么主题服务活动？

　　冬季活动马上就要开始，我们已与德国宝马取得联系。推出冬季车轮组服务。客户直接购买车轮组，动平衡已经全部做完。来到4s店换上即可。想换鞋一样简单方便。价格也非常优惠。这项服务让客户免除了扒胎，换胎再做动平衡四轮定位等工序。非常方便。如果您不打算更换车轮组，那么冬季轮胎的备货也非常充足。更换冬季轮胎的客户可享受工时费5折的优惠。并且提供夏季轮胎寄存服务。方方面面都从客户角度出发，为客户着想，为客户提供方便。

　　另外还有包括防冻液、玻璃水的冰点测试；轮胎的磨损测试等项目，如果上述配件的测试不能达标，就要建议客户及时更换。以免给冬季行车带来不必要的麻烦。对于宝马的一些车型如X系列，卢经理还提醒到，该系列对于玻璃水的测试是非常重要的。作为X系列的后雨刷喷水装置是由车辆前方在车内走管输送到后方，冬季一旦使用了劣质的玻璃水将有可能导致管线受冻破裂，同时就会殃及车内众多电脑及电汽部件，对车辆的损伤非常大。所以在这里建议客户不要因为小小的疏漏影响到我们整个车辆。这样的实例在我们售后遇到过很多次，所以在此提醒广大车主多加注意。

　　PCauto：在业界近期有关于汽车企业的销售业务是否应该与售后服务业务相分离的讨论非常热烈，对于这个问题您是如何看待的？

　　卢经理：我认为销售和售后是不可分离的。中国车企逐渐趋向于汽车后市场，但与销售依然是相辅相成的。在售后方面没有良好的表现，在销售端也不会有好的成绩。德国汽车业里有这样一句名言，销售是仅仅是售出了第一台车，而第二台车及周边产品都是由售后服务推动的，拥有好的售后服务，才可能产生二次重购或推荐购买的。从另一个角度讲，如果你没有一个良好的配套的售后服务体系，客户也不会购买你的产品。因为售后没有保障，会有后顾之忧。在未来，汽车企业重点比拼的也将是售后服务的。谁的内功修炼的好，谁的服务做的好，就会赢得更多的客户。

　　作为从事汽车后市场多年的卢经理，聊起车辆维修，聊起服务顾客有说不完的话题。在一下午的采访时间里与我们分享了很多关于车辆的知识、经验以及车辆保养的经验。希望这次采访能够给广大车主在用车方面提供一些帮助。

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